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呼叫中心数量看行业发展
成都易联达通信科技有限公司 / 2012-05-26 / 阅读数:2696

  一、从呼叫中心数量看行业发展
  呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台,随着国相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准,在国内各行各业中,呼叫中心作为一个小产业,近年来得到了迅猛地发展,不论其规模和数量都在不断变化,各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计,因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出,呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分不开的。单从统计的呼叫中心数量可以看出,目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业,当然近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心。
  之所以在电信、金融、邮政等行业已建设的呼叫中心数量居多是因为这几个行业在近二十年来,得到了飞速地发展,这种发展不单体现在企业规模上,建立的企业网点星罗密部,而且还体现在企业提供的业务品种上,更是花样翻新。在电信行业企业中,不管是中国网通、中国电信、还是中国移动、中国联通、甚至中国铁通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。在金融行业中,各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司,中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。
  毫无疑问,通讯是中国改革开放二十年来发展最快的行业之一,因此顺应发展需要呼叫中心也建设的多一些。由此看出,呼叫中心的数量与行业发展是有密切关系的,发展快的行业、国民经济的主体行业建设的呼叫中心数量就多一些,反之皆然。
  在我国建立呼叫中心还有一个密集的群体,那就是国外企业在华的独立分支机构或合资机构,尤其集中在IT企业,情况更是如此。不管是国外企业还是国内企业建设呼叫中心的目的无非是希望通过呼叫中心能够提供更好的企业咨询服务,建立一个企业与客户保持接触交流的窗口。
  相信随着各个行业的发展,随着人民群众对物质生活水平的追求,为了能够更好地满足人们的期望,向客户提供更好地服务,将有更多的企业加入到建设本企业呼叫中心的行列中来。
  二、从呼叫中心数量看地域发展
  呼叫中心的建设是不均衡的,从目前的统计数据分析,地处中心城市、地处经济发达地区不论是在数量上和建设规模上都处在领先位置。分析个中的原因我认为是企业意识造成了这种现象。在沿海经济发达地区和中心城市,随着企业经营意识和经营思想的转变,许多的企业从过去的以产品销售为中心,逐步转移到以客户服务为中心的模式上来,越来越强调客户服务的重要性。企业越来越注重服务,客户越来越追求服务。在这些地区人们的思想比较活跃,接受新东西和新事物比较快,大众消费中跟风现象普遍存在,这些造就了人们猎奇的心态。同时,随着人们消费水品和消费意识的提高,人们越来越不满足只知其然,而不知其所以然这种落后的方式,总是会在消费前,千方百计地了解购买商品的性能、价格、售后服务内容,总是会通过电话咨询货比三家,企业为了适应客户的这种需求,纷纷建立自己的呼叫中心来搭建客户与企业沟通的桥梁,使呼叫中心成为客户咨询的窗口。
  华北地区的数量最多,其次是华东地区,然后是华南地区,东北和西南及西北地区总的来说呼叫中心的数量还显的不够。华北地区主要是以首都北京为中心的京津地区,华东地区则主要是以上海为龙头的长江三角洲地区,华南则是以广州、深圳为中心的珠江三角洲地区。东北地区作为我国重工业基地,作为我国工业密集地按道理呼叫中心的数量应该比现在要多一些,之所以出现反差,主要问题是观念和意识,企业经营观念、企业经营服务管理意识还没有提高到经济活动主流上来。中央及本届政府已将支持东北地区等老工业基地加快调整、改造作为我国经济建设的基本国策,相信在这一两年内,呼叫中心在东北地区的数量会有一个较大地发展变化。
  三、、从呼叫中心数量看需求发展
  这两年,呼叫中心建设在全国各行业企业方兴未艾,更多的非重点行业、非主流企业也加入到这个行列中来。由此可见,呼叫中心的建设并不是该不该的问题,而是社会、公众的要求、需求所至。可以这样讲,呼叫中心数量的增长,一方面说明广大企业在提高服务意识、品牌意识、商品意识的同时,也加大了运用高新技术进行信息化建设的力度。另一方面也再次印证了呼叫中心建设的原动力就是社会需求。当社会化生产的竞争已进入到精细化和个性化阶段时,呼叫中心的出现就是一种必然。之所以这样说,是因为我们看到大多数企业呼叫中心的建设与打造企业核心竞争力结合在一起,联想公司的呼叫中心、中国移动的呼叫中心、海尔公司的呼叫中心等更多地注重着品牌建设,这些企业的呼叫中心都经历过从十几个人发展到现在的四、五百人的队伍的过程。比如联想公司的呼叫中心,他们的业务量与联想公司自身的发展密不可分,尽管呼叫中心业务主体的方向、措施、内容没有根本性变化,但是,企业产品咨询还是呼叫中心接到的最多请求帮助的电话内容,这也和联想公司业务发展及客户对公司需求发展对应。从统计数据我们可以看到,传统的公共服务性事业,如电信、金融、电力、邮政、铁路、民航它们的呼叫中心不论其数量,还是规模都处在了呼叫中心统计排名的前几位,这也和需求发展是对应的,所以说需求发展促进了呼叫中心的建设步伐和建设规模。
  四、从呼叫中心数量看客户意识
  客户作为上帝越来越有上帝的做派,随着我国经济市场从卖方市场过渡到买方市场后,客户这个经济交易的主体就越来越挑剔。挑剔商品质量,挑剔服务品质,挑剔商家企业等等等等。社会化大生产形成后,受经济利益驱动,社会生产的同质化现象越来越严重,且构成同质化周期越来越短。社会生产同质化引发的最激烈的问题就是--竞争。在社会化生产中,在同行业企业形成竞争环境的好处是不言而寓的。在这里我们不讨论竞争形成的过程和机制,也不讨论社会化生产同质的好与坏,而是要研究和探讨客户意识的形成对建立呼叫中心的反作用。
  电话在我们日常的经济和生活中已经成为了人们联系沟通的主要手段和方式,出于这个原因,让我们用电信行业最具代表性的114--电话号码查询来举客户意识的例子吧。可以这样说自有电话就有了电话号码的查询,我曾经做过这样的统计,随着电话使用和电话数量的普及,在一个城市或一个地区中拨打114次数与该城市或地区的人口成正比例,抛开地区差异和经济差异,这个正比例为3‰M/天到5‰M/天,M为相对人口数量。换句话说,一个100万人口的城市每天拨打114次数在100X5‰=5000次左右,一个500万人口的城市。

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